Monika Kasprzyk, MBA
absolwentka studiów OXFORD BROOKES UNIVERSITY, specjalista ds. wizerunku i etyki biznesu, od 18 lat pracuje dla branży Public Relations w Polsce, w tym od 6 lat dla branży medycznej; autorka licznych strategii budowy wizerunku publicznego dla znanych marek, również marek medycznych; przez 16 lat doradca i menadżer zarządzający w agencji Public Relations; szczególne zainteresowania zawodowe to zarządzanie przez wartości oraz wizerunek branży medycznej.
Autor tekstu
To już nie jest taki bierny klient, jak było kiedyś. Jest aktywny w poszukiwaniu lekarza oraz w jego ocenianiu. Często zmienia swoje poglądy i nie jest lojalny. Ma różne wymagania, które zostały wygenerowane przez cyfrową epokę, w której żyjemy. Chce się kontaktować ze swoim lekarzem nie tylko telefonicznie, ale również za pośrednictwem innych urządzeń, wykorzystując najnowocześniejsze narzędzia komunikacyjne. Taki pacjent, wykorzystując social media jako kanał opiniotwórczy, jest świadomy swojej siły, wie po prostu , że może mieć wpływ na kształtowanie wizerunku swojego lekarza. I niestety często ten wpływ jest widoczny. Jeśli taki pacjent uzna, że został źle potraktowany przez lekarza lub placówkę, w której korzystał z usług, może jedną swoją opinią w sieci poinformować o tym tysiące osób. Nie jest to oczywiście pozytywne zjawisko, gdyż często dochodzi do nadużyć ze strony pacjentów. Często niesłusznie lekarz jest przedstawiony w negatywnym świetle.
Oczywiście nie każdy pacjent przejawia takie cechy, ale warto być świadomym, ze grupa takich pacjentów rośnie i może już teraz stanowić ich większość.
Jak więc zdobyć takiego pacjenta? Jak pozyskać jego lojalność?
Social media i inne portale branżowe z jednej strony dają duże możliwości kreowania pozytywnego wizerunku, ale również mogą stanowić zagrożenie dla wizerunku.
Wiemy, że w budowaniu wizerunku lekarza, ważne jest jego doświadczenie, wiedza, skuteczność leczenia, ale również musimy być świadomi, że wyrażona publicznie opinia pacjenta może wpływać na prawidłowe lub nieprawidłowe postrzeganie tych pozytywnych wartości.
Więc z tego powodu często spotykamy się z wątpliwościami lekarzy, którzy zastanawiają się, czy w takiej sytuacji może ograniczyć lub kompletnie zrezygnować ze swojej obecności w sieci. Te wątpliwości są uzasadnione i oczywiście nie ma takiego obowiązku, żeby lekarz prezentował informacje na temat swojej działalności w internecie. Tylko jeśli z tego zrezygnuje, może zamknąć potężne źródło informacyjne na temat swoich usług i tym samym za jakiś czas może pojawić się problem z pozyskiwaniem nowych pacjentów.
Analizy różnych portali internetowych wykazują, że do lekarzy, którzy posiadają opinie w sieci, umawia się kilkakrotnie więcej pacjentów niż do lekarzy, którzy nie mają opinii. Okazuje się również, że lekarze, którzy mają nawet negatywne opinie (nie tylko pozytywne) postrzegani są jako znacznie bezpieczniejszy wybór, niż lekarze którzy nie mają żadnych opinii. Sytuacja staje się jeszcze gorsza, jeśli lekarza nie ma w żadnych materiałach internetowych. Dla wielu pacjentów, taki lekarz po prostu nie istnieje. Więc ta obecność w sieci staje się niezwykle ważna. Warto w niej być, bo tam są obecni Państwa pacjenci.
Gdy pacjent już zdecyduje się na usługi danego lekarza/ danej placówki, niezwykle ważną kwestią staje się komunikacja z pacjentem.
W trakcie wizyty istotne jest emocjonalne wsparcie oraz koncentracja na pacjencie, czyli wysłuchanie go, cierpliwe omówienie leczenia, poświęcenie pacjentowi wystarczającej uwagi - pokazanie podczas wizyty, że to on jest najważniejszy. Komunikacja z pacjentem ma miejsce nie tylko w trakcie jego wizyty. Warto przypominać o usługach pacjentom, którzy dawno nie byli w placówce, może warto zaprosić ich na promocyjną konsultację, darmową lub z obniżoną ceną. Również w trudnych przypadkach, duże znaczenie będzie miało emocjonalne wsparcie ze strony lekarza, może nawet kontakt z pacjentem z własnej inicjatywy. Pacjent wówczas poczuje się dowartościowany, że lekarz o nim pamięta lub po prostu poczuje się dobrze zaopiekowany. Więc podtrzymywanie kontaktu z pacjentem jest zdecydowanie skutecznym działaniem.
W dobrze funkcjonujących placówkach, są opracowywane systemy komunikacji z pacjentami. Personel jest przeszkolony w zakresie postępowania w różnych sytuacjach. Zwraca się uwagę na sztukę promocji osobistej personelu, czyli: uśmiech, tonacja głosu, dobór słów, odprowadzenie do drzwi, zaangażowanie w trakcie rozmowy telefonicznej oraz wsparcie w trakcie pobytu w poczekalni.
To są podstawy, które warto wprowadzić, aby utrzymywać lojalność pacjentów. Często wymagane są inne działania, wymagające większych nakładów czasu, jak również nakładów finansowych.
Właściwa komunikacja z pacjentem i pozyskanie jego lojalności to silny czynnik wpływający na pozytywny wizerunek lekarza/ placówki medycznej, tym samym decydujący o jego/jej sukcesie.
KONTAKT
Medical PR © 2022
Stronę stworzono wykorzystując kreator stron www So Blue Sky